Een goed keuzemenu schrijven in 5 stappen.

Heb je een keuzemenu?

En is je keuzemenu het eerste dat je bellers te horen krijgen als ze je bellen? Dan is het belangrijk om het zo helder en efficiënt mogelijk te houden. Uiteraard wil je een geweldige eerste indruk maken. Maar even belangrijk is rekening houden met de noden van je klant. Zorg dat hij zo snel mogelijk bij de juiste afdeling belandt.

  1. Wat zijn de mogelijkheden van jouw telefooncentrale?
  2. Wat zijn de meestvoorkomende redenen van je klanten om contact op te nemen?
  3. Begin je keuzemenu met de belangrijkste zaken, gebaseerd op wat je klanten willen.
  4. Vermijd het verstrekken van informatie of gegevens die achterhaald kunnen zijn na verloop van tijd.
  5. Wees specifiek. Schep juiste verwachtingen en wees helder in je berichten.
tony-hand-P3uJUQ62uXE-unsplash

Stap 1: Wat zijn de mogelijkheden van jouw telefooncentrale?

Elke telefooncentrale is een beetje anders. Maar veel bieden dezelfde functionaliteiten aan. Om te begrijpen hoe je jouw keuzemenu het best kan instellen, moet je eerst begrijpen hoe jouw telefoonsysteem en doorschakelsysteem werkt. Zodat je de juiste berichten kan koppelen aan de juiste keuzetoets. Bijvoorbeeld: als jouw IVR-systeem spraak herkend, dan wil je de beller laten weten dat ze kunnen spreken in plaats van op een toets drukken.

steve-harvey-xWiXi6wRLGo-unsplash

Stap 2: Wat zijn de meestvoorkomende redenen van je klanten om contact op te nemen?

 

Jouw klanten zullen verschillende redenen hebben om jouw bedrijf te bellen. In een ideale wereld kan je op deze vragen inspelen bij het ontwerpen van jouw keuzemenu en meldingen. Veel bedrijven kiezen ervoor om het keuzemenu op te delen per departement, terwijl andere bedrijven de bellers rechtstreeks naar medewerkers doorverbinden.

Veel bedrijven kiezen er ook voor om hun website, adres en openingstijden te vermelden. Dit is erg handig als je vaak dezelfde vragen krijgt. Via je telefooncentrale zijn deze eenvoudige vragen al meteen beantwoord.

Stap 3: Begin je keuzemenu met de belangrijkste zaken, gebaseerd op wat je klanten willen.

De volgorde van hoe je je keuzemenu instelt is erg belangrijk voor de gebruikerservaring van je beller. Als bijvoorbeeld de meeste bellers contact opnemen om een afspraak te maken, zet dit dan als eerste optie. Zo kan je je dienstverlening optimaal laten aansluiten op wat je bellers willen. En vermijd je dat ze zich door teveel keuze’s en informatie moeten worstelen.

icons8-team-r-enAOPw8Rs-unsplash

Stap 4: Vermijd het verstrekken van informatie of gegevens die achterhaald kunnen zijn na verloop van tijd.

Tenzij je van plan bent je telefooncentrale vaak te vernieuwen of aanpassen (wat natuurlijk zeker kan), kan het slim zijn om tijdgebonden informatie, zoals tijdelijke promo’s of data te vermijden. In dezelfde gedachte kan je ook best kiezen voor het benoemen van de afdeling in plaats van de naam van de medewerker.

Zeg bijvoorbeeld: “Voor onze sales medewerker, druk 4”, in plaats van “Voor Thomas Smith, onze sales medewerker, druk 4”.

Stap 5: Wees specifiek. Schep juiste verwachtingen en wees helder in je berichten.

Wees specifiek wanneer het nodig is om verwarring en keuzestress te vermijden. Als je bijvoorbeeld de facturatie van nieuwe klanten bij je klantenservice wenst onder te brengen in plaats van bij de dienst facturatie, laat dit dan weten in je melding.

Hou ook in gedachten dat hoewel je zo volledig mogelijk wil zijn, je ook erg to the point mag zijn. Je openingsuren vermelden terwijl je open bent is bijvoorbeeld teveel informatie. Dit doe je beter in je na-de-kantooruren-melding. Als je toch je openingsuren, adres of extra informatie wenst mee te geven, doe dit dan via een apart keuzemenu.

Download ons e-book met de 33 meestgebruikte voorbeeldteksten voor jouw telefooncentrale.

Ik respecteer je privacy. Je ontvang van mij maximaal 3 e-mails waarin ik je laat kennismaken met ons aanbod via 2 waardevolle e-books en een downloadlink naar onze volledige stemmencatalogus.