Gravação de chamadas: o que deve dizer ao seu cliente e como gravar a mensagem?

Gravar conversas? O que deve dizer aos seus clientes e como o deve comunicar

As empresas querem registar conversas para fins de qualidade, mas raramente ousam comunicar isso de forma tranquila ao interlocutor. Gravar conversas? Isto é o que deve dizer aos seus clientes e como o deve comunicar, pois essa notificação soa, para muitos interlocutores, imediatamente como um interrogatório legal. A pergunta desconfortável que ninguém faz é: porque é que essa notificação legal soa quase sempre como se a sua empresa tivesse algo a esconder? Como ator de voz e realizador, noto semanalmente no estúdio de gravação que as empresas se agarram rigidamente a textos legais frios, fazendo com que o interlocutor sinta desconfiança antes mesmo de alguém atender. Com a abordagem certa, informa corretamente sem criar distanciamento.

Primeiro, o essencial: o que é legalmente obrigado a comunicar?

Uma notificação de gravação é um aviso verbal prévio no qual um interlocutor é informado de que a chamada telefónica está a ser gravada e com que objetivo específico. Pense, por exemplo, na mensagem padrão de bancos ou serviços de apoio ao cliente: "Esta chamada pode ser gravada para fins de formação."

Ao abrigo da legislação europeia de privacidade, não pode simplesmente gravar uma conversa. O interlocutor deve saber antecipadamente:

1. Que a conversa está a ser gravada.
2. Porquê (por exemplo, formação interna ou prova).
3. Qual é a opção de recusar (se a legislação o exigir para esse tratamento específico).

Mantenha essa obrigação legal o mais concisa possível: quantos mais parágrafos listar, maior será a resistência do outro lado da linha.

Em seguida, desenvolva o seu guião: mantenha-o humano e transparente

Em vez de ler um artigo jurídico seco, formule a mensagem em linguagem humana comum. No estúdio, vejo passar textos cheios de frases passivas e construções pesadas. Não diga: "Informamos que, para melhorar a qualidade, será realizada uma gravação áudio." Diga antes: "Para melhorar o nosso serviço, podemos gravar esta chamada."

Aqui estão três diretrizes para um guião claro:

• Use verbos ativos em vez de formas passivas.
• Seja honesto quanto ao objetivo, sem termos vagos e encobridores.
• Ofereça uma alternativa se alguém não quiser ser gravado, por exemplo, encaminhando para um formulário de contacto online ou um menu de opções.

Uma formulação clara remove imediatamente a tensão de alguém que liga com um problema urgente.

Em seguida, para o estúdio: escolha um tom de voz tranquilizador

Assim que o texto estiver no papel, segue-se a execução. A forma como essa frase soa determina se o interlocutor se sente seguro ou desconfiado.

No estúdio de gravação, acontece frequentemente que um ator de voz inicia uma notificação de gravação de forma demasiado solene, fazendo com que soe como um aviso policial. Uma dica de realizador que dou sempre: relaxe a mandíbula, sorria levemente na primeira sílaba e deixe a melodia da sua frase descer suavemente no final da notificação. Quando a sua voz sobe no final, soa como uma pergunta ou um pedido de desculpa. Se a sua voz descer calmamente, isso transmite calma e naturalidade.

Por fim: teste o ritmo e a técnica na sua central telefónica

Uma gravação impecável perde todo o seu valor quando o sistema telefónico comprime o áudio para um ruído ininteligível. No acabamento técnico, preste atenção aos seguintes passos:

1. Controle o ritmo da respiração e da fala: uma ligação telefónica atenua frequências altas e baixas, por isso, fale um pouco mais devagar do que numa mensagem de rádio.
2. Corte os silêncios de forma precisa, para que o interlocutor não ouça cinco segundos de linha vazia antes da chamada ser transferida.
3. Ouça sempre o resultado final através de uma ligação de telemóvel comum, em vez de através de monitores de estúdio caros.

Assim, garante que a notificação se integra naturalmente no resto da sua mensagem de boas-vindas.

Perguntas FrequentesÉ obrigatório dar a um chamador a opção de recusar a gravação?

Isso depende da base legal. Se usar a gravação para melhoria da qualidade ou formação, o consentimento é frequentemente necessário e o chamador deve ter a possibilidade de recusar através de uma tecla de opção ou indicando-o ao colaborador.

O aviso de gravação deve ser audível em vários idiomas? Se a sua empresa serve clientes multilíngues, o aviso deve ser na língua em que o menu de opções está configurado. Grave o aviso após a seleção do idioma, para que um chamador de outro idioma compreenda exatamente o que está a acontecer.

Deseja que a sua central telefónica soe clara, fiável e profissional sem que os chamadores se assustem com o aviso de gravação? Não hesite em contactar-nos para aconselhamento sobre o guião certo e a voz ideal para a sua central.