Primero: aporta calma a la estructura del menú
Un menú de opciones es un sistema telefónico automatizado que dirige a los interlocutores entrantes al empleado adecuado a través de voz o de las teclas numéricas. Un ejemplo clásico es la elección entre administración, ventas o soporte técnico.
El mayor error de concepto es que se cree que se ahorra tiempo a los interlocutores dándoles diez opciones específicas de inmediato. Ocurre lo contrario: el cerebro humano solo memoriza un máximo de tres o cuatro opciones seguidas al teléfono.
Por ello, limita conscientemente tu menú principal:
- Limítalo a un máximo de tres o cuatro opciones en el primer nivel.
- Coloca siempre la opción más elegida al principio.
- Evita más de dos subniveles, ya que de lo contrario el interlocutor se perderá.
Consejo del día: pregunta a tu equipo cuáles son las tres preguntas más frecuentes que reciben a diario y estructura tu menú exclusivamente en torno a esos temas.
Después: escribe guiones desde la perspectiva del interlocutor
Una vez que hayas determinado la estructura, redacta el texto. Aquí, en el estudio de grabación, a menudo veo un error persistente: el orden de las palabras.
No digas: "Pulsa 1 para contabilidad". Di: "Para contabilidad, pulsa 1."
¿Por qué? Un interlocutor escucha de forma selectiva. Tan pronto como oye la palabra "contabilidad", agudiza el oído. Si luego mencionas el número, sabrá inmediatamente qué debe teclear. Si dices el número primero, tendrá que recordar ese número mientras espera el nombre del departamento. Para la opción tres, ya habrá olvidado el número uno hace mucho tiempo.
Un consejo de director de la práctica: lee tu propio texto en voz alta mientras golpeas con el dedo un teclado telefónico imaginario. ¿Suena apresurado o tienes que pensar demasiado? Entonces, elimina palabras hasta que quede lo esencial.
