Script telefonici per un'azienda IT: 5 passi per la calma al telefono

Script telefonici per un'azienda IT: 5 passi verso la tranquillità al telefono

Molti responsabili nel settore tecnologico temono che un menu telefonico predefinito renda la loro azienda meno personale. Script telefonici ben studiati per un'azienda IT, tuttavia, fanno esattamente il contrario: allontanano la tensione iniziale quando il server di un cliente non funziona o la casella email non risponde. Qui di seguito trova cinque passaggi chiari per impostare questa comunicazione in modo fluido, accogliente e affidabile.

1. Elimini il gergo tecnico dal messaggio di benvenuto

Un messaggio di benvenuto chiaro è un breve messaggio di apertura che rassicura chi chiama e dice subito dove può rivolgersi. Quando i clienti chiamano l'helpdesk, spesso provano già stress a causa di un guasto. Se Lei li saluta con abbreviazioni interne come il livello SLA, le priorità di ticketing o la manutenzione backend, aumenterà solo tale irritazione. Nello studio noto quanto sia importante il linguaggio comune: dica semplicemente "supporto tecnico" invece di "gestione incidenti di secondo livello". L'obiettivo del Suo script di benvenuto è portare tranquillità. Nomini semplicemente chi è Lei, che la chiamata riceverà risposta e cosa chi chiama può tenere a portata di mano, come un numero cliente o un codice di errore.

2. Limiti i menu a scelta a un minimo

Chi chiama con un problema informatico acuto non ha pazienza per sei opzioni diverse. Appena un menu a scelta diventa troppo lungo, le persone premono a caso un tasto per riuscire a parlare con una persona. Questo rallenta il funzionamento del Suo servicedesk.

Mantenga quindi il menu a scelta estremamente compatto:

• Opzione 1: Incidenti e guasti urgenti
• Opzione 2: Progetti in corso e domande regolari
• Opzione 3: Amministrazione e fatturazione

Mettendo le questioni urgenti subito in primo piano, dà priorità a chi è davvero in difficoltà. Questo dimostra comprensione per la situazione del Suo cliente senza che i Suoi collaboratori vengano sommersi da chiamate inoltrate in modo errato.

3. Scriva un messaggio di attesa rilassante

L'attesa sembra il doppio più lunga quando chi chiama deve ascoltare un tono acuto o musica pop ad alto volume. Durante l'attesa, un cliente vuole sentire che la sua chiamata rimane attiva e che non è stato dimenticato. Un buon attore vocale che registra questo messaggio adotta un ritmo calmo e stabile, proprio per abbassare il battito cardiaco di chi chiama.

Qui di seguito vede come tali testi possono essere strutturati concretamente per il Suo settore:

Nel Suo script di attesa, faccia sapere qual è il tempo medio di attesa se il Suo centralino lo supporta, o offra un'alternativa per domande meno urgenti, come un portale online.

4. Preveda scenari di emergenza chiari dopo l'orario di chiusura

Fuori dall'orario di ufficio, il supporto IT è spesso sinonimo di panico. Se la connessione cade nel fine settimana, chi chiama vuole sapere subito se un servizio di reperibilità è attivo e come viene contattato. Eviti testi vaghi come "siamo attualmente chiusi, lasci un messaggio". Sia chiaro: spieghi esattamente se lasciare un messaggio porta a una chiamata automatica al tecnico di turno, o se ci sono costi aggiuntivi per gli interventi nel fine settimana.

Consiglio del regista: in studio accade spesso che le voci registrino un messaggio di guasto troppo in fretta per inserire molte informazioni in pochi secondi. Per una linea di emergenza IT, istruiamo gli attori vocali a parlare più lentamente del normale, con pause chiare attorno a istruzioni importanti o numeri di emergenza. Chi chiama con un guasto, può così annotare tranquillamente cosa deve essere fatto.

5. Scelga la voce e il timbro giusti

La voce che registra il Suo centralino determina anche l'immagine della Sua azienda. Un'azienda IT beneficia di una voce che trasmette affidabilità, competenza e pazienza. All'interno della nostra piattaforma con 140 voci professionali, notiamo che i clienti per i servizi tecnologici spesso scelgono un timbro vocale caldo e maturo.Voci come Johfrah, Christina e Kirsten dal Belgio vengono regolarmente ingaggiate per questo, proprio come Gwenny e Machteld dai Paesi Bassi quando un'azienda opera oltre confine. Con più di 4200 progetti consegnati e un punteggio medio dei clienti di 4.96 su 341 recensioni, sappiamo quanto sia cruciale il giusto tono di voce. Una voce con una naturale capacità persuasiva fa sì che i clienti si sentano in mani professionali fin dal primo secondo.

Domande frequenti

Quanto può durare un messaggio di benvenuto per un helpdesk?

Idealmente, mantenga il messaggio di benvenuto sotto i quindici secondi. Un cliente con un problema tecnico vuole sentire il più rapidamente possibile come verrà assistito, non ascoltare una lunga introduzione sulla storia della Sua azienda.

Un menu a scelta è necessario per un piccolo ufficio IT?

Anche con due o tre dipendenti, un semplice menu a scelta può aiutare a separare le emergenze urgenti dalle domande di vendita. In questo modo Lei evita che un tecnico che configura un server venga costantemente interrotto da domande amministrative di routine.

Il nostro script telefonico deve essere registrato in più lingue?

Se la Sua base clienti include anche parlanti francesi o inglesi, è preferibile scegliere opzioni linguistiche separate all'inizio del menu, registrate da madrelingua. Questo evita confusione con i termini tecnici.

Ha bisogno di aiuto per redigere i Suoi testi? Consulti pure i nostri testi di esempio pronti all'uso per ispirazione o ci contatti per un consiglio sulla voce migliore per il Suo helpdesk.