Menú de mensajes de muestra para una centralita profesional

¿Por qué necesita un menú de elección?

¿Tiene una empresa con varios departamentos? ¿Muchos temas y preguntas que pueden hacer los clientes? Entonces un menú de opciones para su centralita es la solución adecuada. ¿Es la más idónea para su cliente? En secreto, a todos nos disgusta pasar por un menú de opciones. Preferiblemente, existe un atajo para conseguir inmediatamente a un empleado real en la línea al que confiar su pregunta.

Porque a veces, como cliente, es difícil formular o categorizar su pregunta. Porque no está seguro de si su pregunta es más adecuada para el servicio posventa o para el servicio de facturación... Un menú desplegable claro garantiza que el empleado que atienda la llamada pueda ayudar al cliente más rápidamente porque está especializado.

Por supuesto, esto no es aplicable a todas las empresas. Una empresa pequeña con pocos productos puede no necesitar utilizar un menú desplegable. Una empresa más grande con muchos productos o servicios sí que puede beneficiarse de él. La elección de una central telefónica con menús desplegables puede servir para agilizar las consultas de los clientes.

¿Es un menú a elegir agradable para el cliente?

La percepción nos enseña que cuanto más rápido nos atienda una persona que pueda ayudarnos, más agradable será nuestra experiencia. Mantenga el tiempo de espera lo más corto posible.

Piense detenidamente en todas las posibles preguntas que podrían hacerle los clientes. Cuanto mejor tenga sus estructuras internas, más rápido podrá responder a las diferentes preguntas. Por ejemplo, ¿dispone de un sistema con números de cliente vinculados al número de teléfono? Entonces el cliente existente no tiene que identificarse en el menú de marcación. Eso ahorra tiempo. Y eso lo hace más agradable para el cliente. Entonces, la experiencia o el penoso paso por el menú de marcación se hace más corto.

En ese ejercicio, piense realmente desde el punto de vista del cliente. Y no desde la estructura de la empresa. Por ejemplo, si su cliente quiere saber si se puede devolver el paquete, entonces "Para devolver un pedido" es más fácil de entender y más claro para el cliente que "Para el departamento de servicio y reparaciones".

Como ya se ha mencionado, elabore una lista de las preguntas más frecuentes. Y luego divida las preguntas más frecuentes en una selección concisa de opciones. Definitivamente, no se exceda en esto. Porque eso también distrae.

Reconocimiento del cliente

Como ha vinculado el número de teléfono del cliente a su ficha, sabrá inmediatamente, por ejemplo, si se trata de un cliente particular o de un cliente comercial. O ve inmediatamente el resumen de los servicios adquiridos. Esto le permite redirigir automáticamente al cliente al servicio adecuado.

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¿Tiene su centralita un menú de opciones?

¿Y es su menú de opciones lo primero que oyen sus interlocutores cuando le llaman? Entonces es importante que sea lo más claro y eficaz posible. Por supuesto, usted quiere causar una gran primera impresión. Pero igual de importante es tener en cuenta las necesidades de sus clientes. Asegúrese de que llegan al departamento adecuado lo antes posible.

Pregunta 1: ¿Cuáles son las capacidades de su centralita?

Cada centralita es un poco diferente. Pero muchas ofrecen las mismas funcionalidades. Para saber cuál es la mejor manera de configurar su menú de marcación, primero tiene que entender cómo funciona su sistema telefónico y de desvío de llamadas. Así podrá asociar los mensajes adecuados con el botón de elección correcto. Por ejemplo: si su sistema IVR reconoce el habla, querrá hacer saber a la persona que llama que puede hablar en lugar de pulsar una tecla.

Pregunta 2: ¿Cuáles son los motivos más frecuentes de las personas que le llaman?

Sus clientes tendrán diferentes motivos para llamar a su empresa. En un mundo ideal, puede responder a ellas al diseñar su menú de opciones y las notificaciones. Muchas empresas optan por dividir el menú de opciones por departamentos, mientras que otras dirigen a quienes llaman directamente a los empleados. Muchas empresas optan también por incluir su página web, dirección y horarios de apertura . Esto resulta muy útil si recibe a menudo las mismas consultas. A través de su centralita, estas sencillas preguntas ya tienen respuesta inmediata.

Pregunta 3: ¿Con qué se inicia el menú de selección?

El orden en que configure el menú de marcación es muy importante para la experiencia de usuario de su interlocutor. Si la mayoría de las personas que llaman se ponen en contacto con usted para concertar una cita, ponga esta opción como la primera. De este modo, podrá optimizar el servicio a lo que realmente desean sus interlocutores. Y evite hacerles pasar apuros con demasiadas opciones e información.

Pregunta 4: ¿Los datos pueden estar desfasados?

A menos que tenga previsto renovar o actualizar su centralita con frecuencia (lo que por supuesto puede hacer, nuestro coste inicial es bajo), puede ser inteligente evitar la información relacionada con el tiempo, como las promos o fechas temporales. O téngalo en cuenta e incluya todas las promos y fechas a la vez. En la misma línea, también es mejor optar por nombrar el departamento en lugar del nombre del empleado. Nunca se sabe... Por ejemplo, diga "Para nuestro asociado de ventas, pulse 4", en lugar de "Para Thomas Smith, nuestro asociado de ventas, pulse 4".

Pregunta 5: ¿Es suficientemente claro y específico?

Sea específico cuando sea necesario para evitar confusiones y estrés por elección. Por ejemplo, si desea encargar la facturación de los nuevos clientes a su servicio de atención al cliente en lugar de al servicio de facturación, hágalo saber en su notificación.

Tenga también en cuenta que, si bien quiere ser lo más completo posible, también puede ir muy al grano . Por ejemplo, indicar su horario de apertura mientras está abierto es demasiada información. Es mejor hacerlo en su anuncio de fuera de horario. Si desea incluir su horario de apertura, dirección o información adicional, hágalo a través de un menú desplegable aparte.