Menu de messages types pour un standard professionnel

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Disposer d'un menu à choix interprété par une belle voix de téléphone ?

Vous souhaitez rediriger vos appelants vers le bon service ? Grâce à nos exemples et à nos conseils, vous y parviendrez désormais avec une grande clarté.

Exemples de textes de bons menus déroulants IVR

Des textes de répondeur pour faire bonne impression

Néerlandais :


(Keuzemenu:)
Graag vragen we een keuze te maken uit volgende opties. Wenst u iemand van de klantendienst te spreken, druk op 1. Voor Aankoop, druk 2. Voor Technische Dienst, druk 3. Voor alle andere vragen, druk 8. Druk # (hekje) om dit menu nogmaals te beluisteren. Druk op 0 om terug te keren naar het vorige menu.

Français :


(Serveur vocal intéractif - SVI:)
Bienvenue chez VOICES. Afin de vous servir plus rapidement veuillez faire votre choix dans le menu suivant. Si vous désirez parler avec notre département commercial, appuyez sur 1. Pour la comptabilité, appuyez sur 2. Appuyez # pour réécouter ce message. Pour revenir au menu principal appuyez sur 0.

En anglais :


(IVR Menu:)
Welcome to VOICES. Please choose one of the following options. For Pricing, Press 1. For Orders, press 2. For all other inquiries, press 3. Press # to listen to this menu again. To return to the previous menu, press 0.

En anglais :


(Auswahlmenü:)
Wilkommen bei VOICES. Um Sie schnell mit dem richtigen Mitarbeiter verbinden zu können, folgt jetzt ein Auswahlmenü. Wählen Sie die 1 für den Kundendienst. Wählen Sie die 2 für den technischen Support. Wählen Sie die 3 für die Finanzabteilung. Drücken Sie #, um dieses Menü nochmals anzuhören. Um zum Hauptmenü zurückzukehren, drücken Sie 0.

Espagnol :


(Saludo interactivo de respuesta de voz (IVR) :)
Bienvenidos a VOICES. Por favor, elija alguna de las siguientes opciones. Para precios, presione 1. Para pedidos, presione 2. Para todas las demás consultas, presione 3. Presione # para volver a escuchar este menú. Para volver al menú anterior, presione 0.

Le portugais :


(Menu URA:)
Bem-vindo ao VOICES. Escolha uma das seguintes opções. Para preços, pressione 1. Para pedidos, pressione 2. Para todas as outras consultas, pressione 3. Pressione # para ouvir este menu novamente. Para retornar ao menu anterior, pressione 0.

L'importance d'un menu de choix clair

Un menu clair permet aux appelants d'être rapidement dirigés vers le bon service, ce qui réduit le temps d'attente et favorise l'efficacité. Il améliore l'expérience de l'utilisateur et augmente les chances de voir sa demande ou son problème résolu rapidement.

3 avantages pour votre entreprise

  • Orientation rapide vers le bon service
  • Réduit le temps d'attente et augmente l'efficacité
  • Amélioration de l'expérience utilisateur pour les appelants

Conseils pour un menu à choix clair

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Avez-vous un menu déroulant multilingue ? Laissez l'appelant choisir la langue.
Bienvenue chez [VOICES]. Bienvenue chez [VOICES]. Pour le néerlandais, appuyez sur 1. Pour le français, appuyez sur 2.
Orientez l'appelant vers le service approprié.
Bienvenue sur [VOICES]. Pour le service d'assistance, appuyez sur 1. Pour les ventes, appuyez sur 2. Pour l'administration ou d'autres questions, appuyez sur 3.
Proposez toujours une option pour d'autres questions.
Voici un menu de sélection : Avez-vous un défaut touche 1. Pour d'autres questions, appuyez sur la touche 2.
Donnez la possibilité de répéter un menu plus long.
Si vous souhaitez parler à un membre du service clientèle, composez le 1. Pour les achats, appuyez sur 2. Pour le service technique, appuyez sur 3. Pour toute autre question, appuyez sur 8. Appuyez sur # (dièse) pour réécouter ce menu.
Assurez-vous que l'appelant peut facilement revenir au menu principal.
Pour revenir au menu principal, appuyez sur 0.

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Comment mettre en place un menu déroulant ?

Pourquoi avez-vous besoin d'un menu à choix ?

Vous avez une entreprise avec plusieurs départements? De nombreux sujets et questions que les clients peuvent poser ? Dans ce cas, un menu à choix pour votre PBX est la solution appropriée. Est-ce la solution idéale pour votre client ? Secrètement, nous n'aimons pas tous passer par un menu de choix. Il serait préférable de disposer d'un raccourci permettant d'obtenir immédiatement un véritable employé au bout du fil pour lui confier votre question.

Parce qu'en tant que client, il est parfois difficile de formuler ou de catégoriser votre question. Parce que vous ne savez pas si votre question relève plutôt du service après-vente ou du service de facturation... Un menu déroulant clair permet à l'employé qui répond à l'appel d'aider le client plus rapidement parce qu'il est spécialisé.

Bien entendu, cela ne s'applique pas à toutes les entreprises. Une petite entreprise ne proposant que quelques produits n'a peut-être pas besoin d'utiliser un menu déroulant. Une entreprise plus importante proposant de nombreux produits ou services peut certainement en tirer profit. Le choix d'un central téléphonique avec des menus déroulants peut être fait pour répondre aux questions des clients.

Un menu à choix est-il convivial ?

La perception nous enseigne que plus vite nous obtenons une personne au bout du fil qui peut nous aider, plus agréable est la situation. Faites en sorte que le temps d'attente soit le plus court possible.

Réfléchissez bien à toutes les questions que les clients pourraient vous poser. Mieux vous aurez mis en place vos structures internes, plus vite vous pourrez répondre aux différentes questions. Par exemple, disposez-vous d'un système dans lequel les numéros de clients sont liés au numéro de téléphone ? Ainsi, le client existant ne doit pas s'identifier dans le menu de numérotation. Vous gagnez ainsi du temps. Et cela rend les choses plus agréables pour le client. L'expérience ou le fait de passer par le menu de numérotation devient alors plus court.

Dans cet exercice, pensez vraiment au point de vue du client. Et non du point de vue de la structure de l'entreprise. Par exemple, si votre client veut savoir si le colis peut être renvoyé, "Pour le renvoi d'une commande" est plus convivial et plus clair que "Pour le service d'entretien et de réparation".

Comme indiqué précédemment, dressez une liste des questions les plus courantes. Divisez ensuite les questions les plus fréquentes en une sélection concise de choix. N'en faites surtout pas trop. Car c'est aussi une source de distraction.

Reconnaissance des clients

Comme vous avez lié le numéro de téléphone du client à son dossier, vous savez immédiatement, par exemple, s'il s'agit d'un client privé ou d'un client professionnel. Ou encore, vous voyez immédiatement l'aperçu des services achetés. Cela vous permet de rediriger automatiquement le client vers le bon service.

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Vendre plus par le biais de votre menu téléphonique, est-ce possible ?

Bien sûr que vous le pouvez. Pour de nombreuses entreprises, grandes ou petites, je parle les textes du standard téléphonique. Si vous appelez en tant que client en dehors des heures de bureau, ou si vous devez rester en ligne pendant un certain temps, il y a de fortes chances que vous entendiez ma voix sur la boîte vocale.

1. Utiliser la réponse vocale interactive

Un menu téléphonique avec plusieurs choix n'est pas toujours nécessaire. Dans les petites entreprises, il suffit d'un court message d'attente jusqu'à ce que le téléphone soit décroché par le(s) réceptionniste(s) ou le service approprié. Vous ne pouvez pas répondre au téléphone ? Dans ce cas, il est important de disposer d'un message vocal correctement enregistré. Une voix chaleureuse et amicale est indispensable. La voix que vos clients potentiels entendent est la première impression. C'est une sorte de carte de visite sonore. Elle donne une impression de professionnalisme et de qualité. Elle les fait se sentir bien.

2. Soyez bref et clair

La règle d'or est la suivante : plus vous pouvez orienter efficacement votre client vers la bonne personne de contact, mieux c'est. Vous n'avez pas envie de rester en ligne trop longtemps, n'est-ce pas ? Lorsque vous rédigez vos messages vocaux, soyez personnel, mais ne vous écartez pas trop des règles non écrites. Il y a de fortes chances que la personne n'écoute qu'à moitié et que les phrases standard soient faciles à comprendre.

Bienvenue. Veuillez patienter un instant, nous vous aiderons dès que possible.
Tous nos collaborateurs sont actuellement occupés. Nous vous recontacterons dès que possible.
Mais pendant ce temps d'attente, vous pouvez utiliser une voix off pour tirer le meilleur parti de l'appel téléphonique.

3. Parlez de vos promotions

Donnez au client des informations promotionnelles. Ou Un exemple : "Merci de votre patience. Saviez-vous qu'à l'achat de votre matelas, vous obtenez temporairement les oreillers gratuitement ? Notre personnel se fera un plaisir de vous renseigner sur cette promotion et sur d'autres."

4. Consultez le site web

Il est évident que vous disposez d'un site web où votre client peut trouver rapidement toutes les informations qu'il recherche. Transmettez cette information, avec un exemple concret si nécessaire. Il y a plus de chances que cela résolve déjà le problème que vous ne le pensez.

5. Le département d'abord, l'action ensuite

Utilisez-vous un menu déroulant ? Si c'est le cas, je préfère l'ordre suivant. Pour le service facturation, appuyez sur 1. Pour le service après-vente, appuyez sur 2. Il y a potentiellement beaucoup d'informations qui arrivent à votre client, et il est donc utile qu'il reconnaisse d'abord le service qu'il recherche, et qu'il sache ensuite seulement sur quel bouton appuyer.

N'attendez pas trop longtemps pour transférer un collègue. Souvent, les gens appellent parce qu'ils ont des questions spécifiques. Une série de réponses standard, qu'ils ont peut-être déjà trouvées sur votre site, n'est pas suffisante. Ne laissez donc pas l'option "Pour d'autres questions, appuyez sur X" trop longtemps.

Vous pouvez également utiliser des mots tels que "key" ou "dial" dans votre menu téléphonique. Ce choix vous appartient.

Enfin, demandez un retour d'information

À l'issue d'une conversation, vous pouvez demander au client de vous faire part de ses impressions. Pense-t-il avoir été bien servi ou souhaite-t-il laisser un commentaire ? Ces informations peuvent s'avérer très précieuses !

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8 Exemples réalistes de menus de choix pour votre PBX

Welkom bij MijnBedrijf.
Voor Volkswagen - druk 1.
Voor Audi - druk 2.

Wenst u de receptie voor onderhoud en herstellingen te spreken  - druk 1.
Om een afspraak te maken te maken voor onderhoud en herstellingen kan u steeds terecht op onze website.
Om iemand van het magazijn wisselstukken te spreken - druk 2.
Voor de afdeling verkoop - druk 3.

Belt u voor een afspraak voor levering of meer informatie over uw besteld voertuig - druk 1.
Om iemand van de verkoopafdeling te spreken - druk 2.
Voor al uw andere vragen kan u terecht op info@mijnbedrijf.be. 
Voor technische ondersteuning, druk 1. 
Voor administratie of verkoop, druk 2. 

For technical support, please press 1. 
For administration or sales, please press 2. 

Pour entrer en contact avec notre service technique, appuyez sur la touche 1. 
Pour l'administration ou la vente appuyez sur 2. 	
Welkom bij de Servicedesk. 
Ben je een student? Kies één. 
Ben je een medewerker? Kies twee. 
Voor zakelijke contacten: Kies drie. 

Als nieuwe student vind je alle belangrijke informatie op mijnbedrijf.nl. 	
Welkom bij MijnBedrijf.
Voor support, toets 1.
Voor boekhouding, toets 2.
Voor algemene vragen, toets 3.
Om dit menu opnieuw te beluisteren, toets 9.
Welkom bij X, druk een voor nederlands. 
Bienvenue chez X, pour le francais appuyez sur deux. 
Welcome to X , press three for english. 	
Voor garage en werkplaatsplanning, druk 1.
Voor verkoop van wagens, druk 2.
Voor carrosserie en schadebestekken, druk 3.
Voor onderdelen en accessoires, druk 4.
Voor andere diensten, druk 5. 
Welkom bij X, om u zo snel mogelijk met de juiste afdeling door te verbinden volgt er nu een keuze menu.
Tevens willen wij u erop attenderen dat al onze gesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden. 
Kies 1 – Voor al uw verkoopgerichte vragen.
Kies 2 – Voor onze zakelijke afdeling.
Kies 3 – Voor vragen betreffende levering of planning.
Kies 4 – Voor onze klantenservice.

Welkom bij de afdeling verkoop. 
Nog een klein moment geduld alstublieft wij zullen u doorverbinden met de eerste vrije medewerker. 

Welkom bij de afdeling planning, om u snel verder te kunnen helpen willen wij u vragen uw bestelnummer bij de hand te houden. 
Nog een klein moment geduld alstublieft wij zullen u doorverbinden met de eerste vrije medewerker. 

Welkom bij de afdeling klantenservice, om u snel verder te kunnen helpen willen wij u vragen uw bestelnummer bij de hand te houden en een keuze te maken uit een van de volgende opties zodat wij u direct met de juiste medewerker kunnen doorverbinden: 
Optie 1: Voor al uw vragen inzake een beschadigde levering.
Optie 2: Voor al uw vragen over missende onderdelen.
Optie 3: Voor het annuleren van uw bestelling.
Optie 4: Indien u belt inzake een retourverzoek.
Optie 5: Voor al uw andere vragen aan onze afdeling klantenservice.
Welkom bij X! 
Voor offerteaanvragen: druk 1.
Voor planning groene energie: druk 2.
Voor personeelszaken: druk 3.
Voor alle andere vragen: druk 4.

Voor leveringen en afhalingen: druk 1.
Voor planning nutsvoorzieningen: druk 2.
Voor de boekhouding: u kan ons contacteren via boekhouding@x.be.

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Rédiger un menu de choix en 5 questions.

Votre PBX dispose-t-il d'un menu de choix ?

Votre menu est-il la première chose que vos interlocuteurs entendent lorsqu'ils vous appellent ? Il est donc important qu'il soit aussi clair et efficace que possible. Bien sûr, vous voulez faire une bonne première impression. Mais il est tout aussi important de tenir compte des besoins de vos clients. Veillez à ce qu'ils parviennent au bon service le plus rapidement possible.

Question 1 : Quelles sont les capacités de votre PBX ?

Chaque PBX est un peu différent. Mais beaucoup offrent les mêmes fonctionnalités. Pour savoir comment configurer au mieux votre menu de numérotation, vous devez d'abord comprendre le fonctionnement de votre système téléphonique et de votre système de renvoi d'appels. Vous pourrez ainsi associer les bons messages à la bonne touche de sélection. Par exemple : si votre système SVI reconnaît la parole, vous voulez indiquer à l'appelant qu'il peut parler au lieu d'appuyer sur une touche.

Question 2 : Quelles sont les raisons les plus fréquentes de vos appels ?

Vos clients ont différentes raisons d'appeler votre entreprise. Dans un monde idéal, vous pouvez y répondre lorsque vous concevez votre menu de choix et vos notifications. De nombreuses entreprises choisissent de diviser le menu de choix par département, tandis que d'autres dirigent les appelants directement vers les employés. De nombreuses entreprises choisissent également d'inclure leur site web, leur adresse et leurs heures d'ouverture . C'est très utile si vous recevez souvent les mêmes questions. Grâce à votre PBX, ces questions simples reçoivent déjà une réponse immédiate.

Question 3 : Par quoi commence le menu de sélection ?

L'ordre dans lequel vous définissez le menu de composition est très important pour l'expérience utilisateur de votre appelant. Si la plupart des appelants vous contactent pour prendre un rendez-vous, placez cette option en premier. De cette façon, vous pouvez optimiser le service en fonction de ce que veulent vraiment vos interlocuteurs. Et vous éviterez de leur imposer un trop grand nombre de choix et d'informations.

Question 4 : Les données peuvent-elles être périmées ?

À moins que vous ne prévoyiez de renouveler ou de mettre à jour votre PBX fréquemment (ce qui est bien sûr possible, notre coût de départ étant peu élevé), il peut être judicieux d'éviter les informations liées au temps, telles que les promotions ou les dates temporaires. Ou alors, tenez-en compte et incluez toutes les promotions et dates en une seule fois. Dans le même ordre d'idées, il est également préférable d'opter pour le nom du service plutôt que pour celui de l'employé. On ne sait jamais... Par exemple, dites "Pour notre vendeur, tapez 4", au lieu de "Pour Thomas Smith, notre vendeur, tapez 4".

Question 5 : Êtes-vous suffisamment clair et précis ?

Soyez précis lorsque c'est nécessaire pour éviter la confusion et le stress lié au choix. Par exemple, si vous souhaitez confier la facturation des nouveaux clients à votre service clientèle plutôt qu'au service de facturation, indiquez-le dans votre notification.

Gardez également à l'esprit que si vous souhaitez être aussi complet que possible, vous pouvez aussi être très précis . Par exemple, l'indication de vos heures d'ouverture pendant que vous êtes ouvert est une information trop abondante. Il est préférable de le faire dans votre annonce après les heures d'ouverture. Si vous souhaitez inclure vos heures d'ouverture, votre adresse ou d'autres informations, faites-le dans un menu déroulant distinct.