Menu de messages types pour un standard professionnel

Pourquoi avez-vous besoin d'un menu à choix ?

Vous avez une entreprise avec plusieurs départements? De nombreux sujets et questions que les clients peuvent poser ? Dans ce cas, un menu à choix pour votre PBX est la solution appropriée. Est-ce la solution idéale pour votre client ? Secrètement, nous n'aimons pas tous passer par un menu de choix. Il serait préférable de disposer d'un raccourci permettant d'obtenir immédiatement un véritable employé au bout du fil pour lui confier votre question.

Parce qu'en tant que client, il est parfois difficile de formuler ou de catégoriser votre question. Parce que vous ne savez pas si votre question relève plutôt du service après-vente ou du service de facturation... Un menu déroulant clair permet à l'employé qui répond à l'appel d'aider le client plus rapidement parce qu'il est spécialisé.

Bien entendu, cela ne s'applique pas à toutes les entreprises. Une petite entreprise ne proposant que quelques produits n'a peut-être pas besoin d'utiliser un menu déroulant. Une entreprise plus importante proposant de nombreux produits ou services peut certainement en tirer profit. Le choix d'un central téléphonique avec des menus déroulants peut être fait pour répondre aux questions des clients.

Un menu à choix est-il convivial ?

La perception nous enseigne que plus vite nous obtenons une personne au bout du fil qui peut nous aider, plus agréable est la situation. Faites en sorte que le temps d'attente soit le plus court possible.

Réfléchissez bien à toutes les questions que les clients pourraient vous poser. Mieux vous aurez mis en place vos structures internes, plus vite vous pourrez répondre aux différentes questions. Par exemple, disposez-vous d'un système dans lequel les numéros de clients sont liés au numéro de téléphone ? Ainsi, le client existant ne doit pas s'identifier dans le menu de numérotation. Vous gagnez ainsi du temps. Et cela rend les choses plus agréables pour le client. L'expérience ou le fait de passer par le menu de numérotation devient alors plus court.

Dans cet exercice, pensez vraiment au point de vue du client. Et non du point de vue de la structure de l'entreprise. Par exemple, si votre client veut savoir si le colis peut être renvoyé, "Pour le renvoi d'une commande" est plus convivial et plus clair que "Pour le service d'entretien et de réparation".

Comme indiqué précédemment, dressez une liste des questions les plus courantes. Divisez ensuite les questions les plus fréquentes en une sélection concise de choix. N'en faites surtout pas trop. Car c'est aussi une source de distraction.

Reconnaissance des clients

Comme vous avez lié le numéro de téléphone du client à son dossier, vous savez immédiatement, par exemple, s'il s'agit d'un client privé ou d'un client professionnel. Ou encore, vous voyez immédiatement l'aperçu des services achetés. Cela vous permet de rediriger automatiquement le client vers le bon service.

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Votre PBX dispose-t-il d'un menu de choix ?

Votre menu est-il la première chose que vos interlocuteurs entendent lorsqu'ils vous appellent ? Il est donc important qu'il soit aussi clair et efficace que possible. Bien sûr, vous voulez faire une bonne première impression. Mais il est tout aussi important de tenir compte des besoins de vos clients. Veillez à ce qu'ils parviennent au bon service le plus rapidement possible.

Question 1 : Quelles sont les capacités de votre PBX ?

Chaque PBX est un peu différent. Mais beaucoup offrent les mêmes fonctionnalités. Pour savoir comment configurer au mieux votre menu de numérotation, vous devez d'abord comprendre le fonctionnement de votre système téléphonique et de votre système de renvoi d'appels. Vous pourrez ainsi associer les bons messages à la bonne touche de sélection. Par exemple : si votre système SVI reconnaît la parole, vous voulez indiquer à l'appelant qu'il peut parler au lieu d'appuyer sur une touche.

Question 2 : Quelles sont les raisons les plus fréquentes de vos appels ?

Vos clients ont différentes raisons d'appeler votre entreprise. Dans un monde idéal, vous pouvez y répondre lorsque vous concevez votre menu de choix et vos notifications. De nombreuses entreprises choisissent de diviser le menu de choix par département, tandis que d'autres dirigent les appelants directement vers les employés. De nombreuses entreprises choisissent également d'inclure leur site web, leur adresse et leurs heures d'ouverture . C'est très utile si vous recevez souvent les mêmes questions. Grâce à votre PBX, ces questions simples reçoivent déjà une réponse immédiate.

Question 3 : Par quoi commence le menu de sélection ?

L'ordre dans lequel vous définissez le menu de composition est très important pour l'expérience utilisateur de votre appelant. Si la plupart des appelants vous contactent pour prendre un rendez-vous, placez cette option en premier. De cette façon, vous pouvez optimiser le service en fonction de ce que veulent vraiment vos interlocuteurs. Et vous éviterez de leur imposer un trop grand nombre de choix et d'informations.

Question 4 : Les données peuvent-elles être périmées ?

À moins que vous ne prévoyiez de renouveler ou de mettre à jour votre PBX fréquemment (ce qui est bien sûr possible, notre coût de départ étant peu élevé), il peut être judicieux d'éviter les informations liées au temps, telles que les promotions ou les dates temporaires. Ou alors, tenez-en compte et incluez toutes les promotions et dates en une seule fois. Dans le même ordre d'idées, il est également préférable d'opter pour le nom du service plutôt que pour celui de l'employé. On ne sait jamais... Par exemple, dites "Pour notre vendeur, tapez 4", au lieu de "Pour Thomas Smith, notre vendeur, tapez 4".

Question 5 : Êtes-vous suffisamment clair et précis ?

Soyez précis lorsque c'est nécessaire pour éviter la confusion et le stress lié au choix. Par exemple, si vous souhaitez confier la facturation des nouveaux clients à votre service clientèle plutôt qu'au service de facturation, indiquez-le dans votre notification.

Gardez également à l'esprit que si vous souhaitez être aussi complet que possible, vous pouvez aussi être très précis . Par exemple, l'indication de vos heures d'ouverture pendant que vous êtes ouvert est une information trop abondante. Il est préférable de le faire dans votre annonce après les heures d'ouverture. Si vous souhaitez inclure vos heures d'ouverture, votre adresse ou d'autres informations, faites-le dans un menu déroulant distinct.