Heeft uw telefooncentrale een keuzemenu?
En is uw keuzemenu het eerste dat uw bellers te horen krijgen als ze je bellen? Dan is het belangrijk om het zo helder en efficiënt mogelijk te houden. Uiteraard wilt u een geweldige eerste indruk maken. Maar even belangrijk is rekening houden met de noden van uw klant. Zorg dat die zo snel mogelijk bij de juiste afdeling belandt.
Vraag 1: Wat zijn de mogelijkheden van uw telefooncentrale?
Elke telefooncentrale is een beetje anders. Maar veel bieden dezelfde functionaliteiten aan. Om te begrijpen hoe u uw keuzemenu het best kan instellen, moet u eerst begrijpen hoe uw telefoonsysteem en doorschakelsysteem werkt. Zodat u de juiste berichten kan koppelen aan de juiste keuzetoets. Bijvoorbeeld: als uw IVR-systeem spraak herkend, dan wil u de beller laten weten dat ze kunnen spreken in plaats van op een toets drukken.
Vraag 2: Wat zijn de meestvoorkomende redenen van uw bellers?
Uw klanten zullen verschillende redenen hebben om uw bedrijf te bellen. In een ideale wereld kan u op deze vragen inspelen bij het ontwerpen van uw keuzemenu en meldingen. Veel bedrijven kiezen ervoor om het keuzemenu op te delen per departement, terwijl andere bedrijven de bellers rechtstreeks naar medewerkers doorverbinden. Veel bedrijven kiezen er ook voor om hun website, adres en openingstijden te vermelden. Dit is erg handig als u vaak dezelfde vragen krijgt. Via uw telefooncentrale zijn deze eenvoudige vragen al meteen beantwoord.
Vraag 3: Waarmee begint u het keuzemenu?
De volgorde van hoe u het keuzemenu instelt is erg belangrijk voor de gebruikerservaring van uw beller. Als de meeste bellers contact opnemen om een afspraak te maken, zet dit dan als eerste optie. Zo kan u de dienstverlening optimaal laten aansluiten op wat uw bellers écht willen. En vermijdt u dat ze zich door teveel keuze’s en informatie moeten worstelen.
Vraag 4: Kunnen gegevens achterhaald zijn?
Tenzij u van plan bent uw telefooncentrale vaak te vernieuwen of aanpassen (wat natuurlijk zeker kan, onze startkost is laag), kan het slim zijn om tijdgebonden informatie, zoals tijdelijke promo’s of data te vermijden. Of daar rekening mee te houden en in één keer alle promo’s en data op te nemne. In dezelfde gedachte kunt u ook best kiezen voor het benoemen van de afdeling in plaats van de naam van de medewerker. U weet maar nooit… Zeg bijvoorbeeld: “Voor onze sales medewerker, druk 4”, in plaats van “Voor Thomas Smith, onze sales medewerker, druk 4”.
Vraag 5: Bent u helder en specifiek genoeg?
Wees specifiek wanneer het nodig is om verwarring en keuzestress te vermijden. Als u bijvoorbeeld de facturatie van nieuwe klanten bij uw klantenservice wenst onder te brengen in plaats van bij de dienst facturatie, laat dit dan weten in uw melding.
Hou ook in gedachten dat hoewel u zo volledig mogelijk wil zijn, u ook erg to the point mag zijn. Uw openingsuren vermelden terwijl je open bent is bijvoorbeeld teveel informatie. Dit doet u beter in uw na-de-kantooruren-melding. Als u toch uw openingsuren, adres of extra informatie wenst mee te geven, doe dit dan via een apart keuzemenu.
