Waarom heeft u een keuzemenu nodig?
Heeft u een bedrijf met verschillende afdelingen? Veel onderwerpen en vragen die klanten kunnen stellen? Dan is een keuze-menu voor uw telefooncentrale de geschikte oplossing. Is het de meest ideale voor uw klant? Stiekem vinden we het allemaal niet zo leuk om een keuze-menu te doorlopen. Het liefst is er een shortcut om meteen een echte medewerker aan de lijn te krijgen om uw vraag aan toe te vertrouwen.
Want soms is het als klant moeilijk om uw vraag te formuleren of in te delen in een rubriek. Omdat u niet goed kan inschatten of uw vraag nu geschikter is voor dienst na verkoop of voor de dienst facturatie… Een duidelijk keuzemenu zorgt ervoor dat de medewerker die de oproep beantwoordt de klant sneller kan helpen door dat hij gespecialiseerd is.
Natuurlijk is dit niet voor elk bedrijf van toepassing. Een klein bedrijf met enkele producten hoeft misschien geen gebruik te maken van een keuzemenu. Een groter bedrijf met veel producten of diensten kan hier zeker wel baat bij hebben. De keuze voor een telefooncentrale met keuzemenu’s kan gemaakt worden om de vragen van klanten te stoomlijnen.
Is een keuzemenu klantvriendelijk?
De perceptie leert ons dat hoe sneller we een persoon aan de lijn krijgen die ons kan helpen, hoe fijner we dit ervaren. Hou de wachttijd zo kort mogelijk.
Denk goed na over alle mogelijke vragen die klanten kunnen stellen. Hoe beter u uw interne structuren op orde hebt, hoe sneller u verschillende vragen kunt beantwoorden. Heeft u bijvoorbeeld een systeem met klantnummers gelinkt aan het telefoonnummer? Dan moet de bestaande klant zich niet in het keuze-menu identificeren. Dat bespaart tijd. En dat maakt het voor de klant aangenamer. Dan wordt de beleving of doorploetering van het keuzemenu korter.
Denk bij die oefening echt vanuit de klant. En niet vanuit de opbouw van het bedrijf. Als uw klant bijvoorbeeld wil weten of het pakket teruggestuurd mag worden, dan is ‘Voor het terugsturen van een bestelling’ klantvriendelijker en duidelijker dan ‘Voor afdeling service en repair’.
Stel, zoals gezegd, een lijst op van de meest voorkomende vragen. En deel daarna de meest gestelde vragen op in een beknopte selectie van keuze’s. Ga hier zeker niet in overdrijven. Want ook dat is storend.
Klantherkenning
Doordat u het telefoonnummer van de klant gekoppeld heeft aan de dossier van de klant, weet u bijvoorbeeld meteen of het een particuliere klant of een buisiness klant is. Of ziet u meteen het overzicht van de afgenomen diensten. Zo kunt u de klant automatisch naar de juiste dienst doorschakelen.
